Skytrax（航空顾问公司）

Skytrax

航空顾问公司

Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是InflightResearchServices的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查。透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，从而找出现有服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查。除了上述的意见调查以外，Skytrax的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考。Skytrax具备有关影响航空运输业的品质问题的独特知识库和专业技术，可提供创新思维，从而推动变革。全球航空公司和机场评级是一个有关全球航空公司和机场标准的专业、统一的品质分类体系。

基本简介

Skytrax是一家以英国为基地的非营利性质的顾问公司，是InflightResearchServices的附属公司，Skytrax的主要业务是为航空公司的服务进行意见调查。

Skytrax是全球最负盛名的航空公司与机场服务调查和咨询机构，每年定期公布世界航空公司排名、机场排名等报告，备受业界及旅客推崇。

Skytrax与“一般”市场研究公司不同，它所提供得专业知识和经验已经达到独一无二的水平，它所涉及到的所有市场研究都是经过无与伦比的技能评比，其结果非常准确。

SKYTRAX也是当今全球最具有公信力和独立性的航空研究认证机构，在航空产品和服务研究评选方面具备广泛的权威性和指标性，世界各航空公司皆以能够获得SKYTRAX最佳航空公司奖项和星级评定而引以为荣。

2008年至今，为将海航塑造成世界航空业公众知名度、中高端旅客美誉度极高的中华民族航空品牌，海航对接国际标准，引入SKYTRAX审核，

通过全球专业航空研究认证机构的评审，建立长效的监控、评估、改进机制，力求提升整个服务链品质，为顾客提供以“便捷、温馨、超越”为核心价值的服务，让顾客不仅感受到安全、正点，更能在各个环节感受到方便、快捷，感受到亲切、贴心、和谐的服务氛围，超越顾客期望。

Skytrax集团董事长EdwardPlaisted说：“Skytrax的使命是：无畏无惧，不偏不倚。

这同时也是在航空业忠诚于我们客户的最高标准，公司严格遵从公正和诚实的严责是我们获得享誉全球的基础。不论我们从事何种项目，Skytrax都严格的遵从该原则并以严谨的态度已确保每一个客户都能从我们公司获得价值的真正提升。

业务范围

其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查。透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，从而找出现有服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查。

除了上述的意见调查以外，Skytrax的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考。另外，他们亦有进行服务评估、机舱检查及满意度调查。而他们最广为人所认识的，是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。

每年Skytrax会对世界范围内的450多家航空公司的机场及机舱内的各项服务品质进行全方面的审核评定，从一星”至“五星”评定分五个等级，“五星”为最高等级。

Skytrax用600条评价项目来进行多角度的评价，为了得出最公正的结果，Skytrax评价人员也会以客人的身份去选乘航空公司的航班亲身体验得出结论。五星级航空公司意味着在服务创意性方面是最为领先的航空公司，也意味着已经成为其他航空公司所要学习的榜样企业。

以在2008年至2009年为例，Skytrax公司针对全球190多个机场，向860万乘客进行问卷调查，此次调查共有约40项服务范畴评分，包括员工的效率及礼貌、客运大楼的整洁程度、来往机场的便捷程度、购物及饮食选择、互联网服务，以及保安检查及出入境检查的轮候时间等。

该公司的研究主要让英国政府作参考，以便制定航空交通政策。例如：他们曾向英国上议院提交一份有关飞行与健康的报告。

Skytrax还设立航空公司评级制度，被授予最高级别五星级航空公司荣誉的分别为韩亚航空、国泰航空、翠鸟航空、马来西亚航空、卡塔尔航空、新加坡航空及海南航空。

Skytrax高度重视世界各地的旅客满意度调查，并为其设置了专业调查问卷，通过世界范围内的航空公司和机场进行广泛的调查，每年定期向200多家航空公司、超过65家机场及各种相关的旅游供应商提供相关行业竞争、产品质量服务证书和质量标准等核心业务。

星级评定

SKYTRAX星级评定分为5个级别：五星（verygood）、四星（good）、三星（fair）、二星（poor）、一星

（verypoor）。

获得奖项

年度全球最佳航空公司奖

年度全球最佳机场奖

Skytrax的五星航空公司

到2013年4月为止，获得五星级殊荣的有7家航空公司：

HainanAirlines海南航空股份有限公司

AsianaAirlines韩亚航空公司

CathayPacific国泰航空公司

AllNipponAirways全日空航空公司

MalaysiaAirlines马来西亚航空公司

QatarAirways卡塔尔航空公司

SingaporeAirlines新加坡航空公司

Skytrax的四星机场

截止2014年共有16家机场获得了四星机场的称号

相关评价

对于航空业服务的整体质量，人们认为呈现了普遍下降趋势。很多期刊的专题报告、政府的统计数据和还有时常出现的媒体报道，将对航空业服务讨论的方方面面推向聚光灯下。

Skytrax作为一家知名的英国航空业咨询公司，专门为航空公司和机场的服务进行意见调查。同时，它的网站也为乘客提供了一个发表意见的平台，根据这些意见，Skytrax为航空公司进行了排名和星级定位。

这些对航空公司的排名和星级定位，能够让读者事先对这些航空公司建立起一个心理预期，从而对其进行选择。同时，读者也能根据这些信息和网友评论来对航空公司进行比较。

对于航空公司服务的评价从来是不缺乏的。除了上述举例说明的途径外，航空公司自己还会经常开展一些机上调查服务。同时，一些组织机构也会发动独立的乘客调查。因此，我们可以说，航空公司的服务时刻处于人们的审视之下。

1、服务评价总是主观的

每一项调查都试图能揭示乘客意见最真实的一面。但是除了硬性指标外，如航班出发和到达时间是否准点，其他关于服务的意见都是非常带有主观性的，很难有完全公正的评判标准。个人的反应必然受到主观期待值的影响。

举一个例子，一些乘客对于空乘人员的服务很不在意，甚至是冷漠。

而另外有些乘客却会因为空乘人员服务时的一些细微的忽视或怠慢而被激怒。就餐食而言，那些经常进行长途跨洋旅行的旅客往往会对机上餐食非常挑剔。而那些经常进行短途飞行，习惯于没有免费航食提供的乘客对机上食物，他们往往不会有太多意见。

同时，我们能想到的是，乘客对机上服务的意见还要受到整个飞行旅程中的各种其他因素的影响。

例如，一名乘客或许会因为交通问题而未能准时到达机场，又或者是在安检过程中受到阻碍了，这些情况都会影响到乘客的乘机心情，而这些乘客也很难能有一个宽容的心态来对待机上服务。

2、Skytrax收集的意见

在Skytrax的网站上，乘客们不仅可以整体评价航空公司和机场，还可以对机场的候机厅和座位的舒适度进行细节评价。当然，还能有对特别旅程的全程旅行经验的展示。

根据这些意见，Skytrax建立了一个内部系统，并为各个航空公司排出名次，以及相应的星级定位（一星至五星）。这个星级定位就是由网站决定的，而并非是依据任何国际认可的准则来决定，主要基于Skytra所收集的旅客见意见。

另外，Skytrax对航空公司的排名和星级定位仅仅是对其服务的评价，而和其他因素没有太大关系，例如航空公司的安全率和机队年龄等等。除非这些因素出现在网友们的意见中。

所以，对于津巴布韦航空公司被评定为两星，而德国汉莎航空公司被评定为四星，大家不会感到惊讶。而乘坐过爱尔兰瑞安航空公司的乘客会认可它的两星评定，同样也会认可对新加坡航空公司的五星评定。

3、Skytrax评价系统的漏洞

但是，Skytrax的评价系统是有漏洞的。首先，这个网站的网民是经过挑选的。这些网民更加愿意通过这个平台来发泄自己的负面情绪，而不是对他们所乘坐的航班进行好、中、差的评定。

其次，这些意见很难排除个人因素的偏见。例如，一名非常高大的乘客会因为脚无法舒展而对座位空间进行抱怨，而其他旅客会觉得空间很合适。

又或者，一名肥胖的旅客会同时抱怨座椅的舒适度，和安全带无法足够延伸以裹住他的大肚子。基于这些原因，这些个人意见或许对事实的展现并没有什么帮助。

Skytrax的优势在于意见的数量。根据这些各种各样的意见，好评价和坏评价能相互抵消，而每家航空公司的优势和弱势也能这些具体的意见中渐渐浮现。

Skytrax对乘客的调查是让旅客对航空公司在0-10的分数中进行评分，这和网站对航空公司的排名是不一样的。同时旅客还需填写项目如：舱位选择、旅程性价比以及推荐度。

一般而言，有负面意见的旅客往往会比那些满意的旅客用更多的语言来评价。

相关信息

2011年6月22日，在法国巴黎举行的世界航空展上，海南航空（以下简称海航）继今年年初获得“SKYTRAX全球五星航空公司”的殊荣后，再次囊括“中国最佳航空公司”和“中国地区卓越服务奖”两项大奖。这也是海航自2008年以来，第三次摘得“中国最佳航空公司”桂冠。

海航获得SKYTRAX评级桂冠，不仅表明了海航的服务品质得到了国际权威航空研究认证机构的认可，同时也标志海航服务品质向着国际化标准又迈出了坚实一步。

海航将以荣获SKYTRAX四星航空公司称号为契机，扎实工作，科学发展，以优秀的运行品质和一流的服务水准，更好地发挥民航在国民经济社会发展中的战略地位，为努力实现由“民航大国”向“民航强国”的跨越再立新功，为创建中华民族世界级航空运输品牌而努力奋斗！

SKYTRAX主席EdwardPlaisted表示，海航在过去一年当中提升迅速，在服务标准和国际化水平上始终保持了一个很高的水准，给乘坐过其航班的各国旅客留下了深刻的印象。

海航总裁陈明则表示，“五星”不是终点，它只是发展道路上的一个台阶。海航将一如既往为各国乘客提供最优质的东方服务。

关于海航

海航：以东方待客之道凸显国际化服务

海航客舱与地面服务部负责人介绍，海航注重服务品牌的塑造。

自1993年海航成立之初，海航“以人为本”，先后提出“至诚、至善、至精、至美”、“四心服务”、“高贵典雅，清新自然”、“以客为尊”到“便捷、温馨、超越”的服务理念，通过标准规范、热情主动、亲情细微、人性化的服务品质赢得广大旅客的青睐。

2008年开始，海航引入SKYTRAX审核机制，力求通过全球专业航空研究认证机构的评审，建立长效的监控、评估、改进机制。

在对照SKYTRAX各项评审标准的自我完善过程中，海航传承“东方待客之道”，对接国际化标准，多管齐下，全新打造国际化的服务品牌，提出“便捷、温馨、超越”品牌核心价值。

以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色，在地面服务、客舱服务、机上餐饮、机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌理念。

据介绍，海航在多条航线上推出舒适的公务舱座位，让旅客可以在云端180度完全平躺，享受轻柔按摩；在客舱中配备个人娱乐系统，囊括时下热映影片、电视、音乐及视频游戏；网罗各地名厨，为旅客精选提供红酒、牛排、糕点等地道东西方特色餐饮。

正如海航客舱部负责人所说，海航已经将五星标准植入管理体系并转化为一线团队的服务能力，为旅客提供可感知的优质产品与优质服务，使服务品牌形象得到巨大提升。

跻身国际一流行列梦圆民航“奥斯卡”

2008年至2010年，海航在SKYTRAX年度旅客调查中，先后荣膺“中国地区最佳航空公司”、“SKYTRAX四星航空公司”、“中国地区卓越服务奖”等数项大奖。

2010年开始，海航并未止步于四星航空的荣誉当中，而是全面启动冲五星的工作，制定冲五星规划，启动服务、市场、销售、运控、飞行、工程等涉及旅客接触点的各个部门年度共26类272个提升项目。

在整个评审过程，SKYTRAX对海航的市场开拓、机队规划、服务规划、客舱服务设备选型与维护、人员培养、产品研发、质量控制等管理制度进行了系统性审核。

在“SKYTRAX五星航空公司”颁奖仪式上，海航集团董事长陈峰表示：“海航荣膺SKYTRAX五星航空公司，成功跻身世界级的航空运输品牌之列，实现了海航创建世界级品牌的目标，更圆了中国人实现世界级航空品牌的百年梦想。”

海南航空摘得民航“奥斯卡”奖不仅是个体的荣誉，从行业范围来看，海南航空的获奖意味着中国民航业正在完成从民航大国到民航强国的转变；

从国家意义上讲，海南航空SKYTRAX五星获奖成为“东方式服务”的出色范本，是中国国家软实力提升的重要标志，为构建东方待客之道大体系、打造顶级航空服务品牌，迈出了第一步。

相关新闻

日前，阿联酋国家航空公司阿提哈德航空在“Skytrax世界航空奖”的评选中，连续两年荣获最佳头等舱大奖。

这家以阿布扎比为基地的航空公司，连续第四年摘得“最佳头等舱奖”桂冠，同时还摘得“最佳头等舱舱位”和“最佳头等舱餐饮”两项最高殊荣。

阿提哈德航空首席商务官PeterBaumgartner表示：“再度悉数摘得头等舱奖的最高殊荣是一项巨大成就，彰显了我们领先的高端产品主张。”

Skytrax首席执行官EdwardPlaisted表示：“荣膺2013世界航空奖，是阿提哈德航空在本年度取得的又一项辉煌成就，摘得所有头等舱大奖已经证明，阿提哈德航空是高端舱位的世界领跑者。”

参考资料

1.关于Skytrax·skytraxresearch