TL9000（质量管理体系的要求和测量标准）

TL9000

质量管理体系的要求和测量标准

电信行业已经开始制定TL9000，该标准是以ISO9001为基础的一套质量要求，拟在全球范围的供应链中实施。电信业是目前最为重要的行业之一，全球电信业都在关注着服务供方和产品供方实施共同质量标准的要求。TL9000在全部引用ISO9001基础上，又加入了行业特殊要求。电信领先供方质量创优论坛(The Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications,简称QuEST)负责TL9000的制定，该论坛组织与ISO/TC 176质量管理和质量保证委员会具有联盟关系。QuEST论坛组织采取服务供方和产品供方广泛参与的方式起草制定TL9000，预期于1999年第二季度颁布。

建立

1997年10月，通讯业这市场领导者更成立了杰出品质通讯供应商协会（Qu TL9000认证EST Forum），借以促进通讯业的质量有持续之进步及确保其服务可靠性，及后更制定了TL9000质量体系要求及衡量指标草案以作为拣选供应商时的参考标准。1999年制定的TL9000质量体系要求（第2.5版）及TL9000质量体系衡量指标（第2.5版）均作为TL9000认证评审之用。

1987年国际标准化组织创立了ISO9000标准。标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。

随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电讯企业的共同需求。1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。

QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。

TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系要求，这些要求是在现有的行业标准（包括ISO9000国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最基本绩效指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。

结构

TL9000标准共分两大部分、五个层次。TL9000认证

两大部分为质量体系要求（Book One）和质量体系指标（Book Two）。质量体系要求是在ISO9001：1994的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。

第一层为国际标准ISO9001：1994的要求；第二层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共要求；第三层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门要求；第四层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共指标；第五层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门指标；

适用范围

TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。TL9000认证TL9000认证书样本

的对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。TL9000的认证范围将在证书中明确。TL9000证书有三种不同的形式：TL9000-HW硬件TL9000-SW软件TL9000-SC服务通讯电子企业可以申请上述任何一种证书或其相关组合。例如：申请一个硬件类的质量体系（TL9000-HW）认证，除了要满足ISO9001TL9000公共要求和指标外，仅需满足硬件类要求和指标。

相关要求

如果申请两种或两种以上证书结合，必须同QuEST论坛承认已建立的质量体系，如ISO9001，ISO/TS16949等，如果已经通过了上述质量体系的认证，可以向TL9000进行过渡。QuEST论坛规定了由上述质量保证体系向TL9000过渡的方式和审核人天数。

衡量指标

TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。QuEST论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标管理会，这些指标的主要作用是：⑴确定行业平均水平，提供可供改善的空间；⑵为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟通方法；⑶加强客户和供应商之间的联系；⑷为外部审核提供客观证据；

要求和指标的分类

ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围。

ISO9001是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求；而TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。ISO9001：1994是以制造业为基础制定的，仅在要素4.19中对服务提出了要求。如果要在服务行业中引用该标准，会显得十分生硬。而TL9000把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。

明确了质量目标的量化由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001：1994没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。TL9000标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。

建立了产品生命周期模型、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套复盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生TL9000模型命周期的延续。

更注重于计划SO9001：1994仅在4.2.3中对质量策划作了总体要求。TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。

增加了要素4.21-质量改善和客户满意度TL9000标准要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量和可靠性，提高客户的满意度。供方应保持和客户的沟通，了解客户的期望，收集客户对所提供产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改善，满足客户的要求。

强调客户-供方的沟通TL9000非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。在附录F中介绍了四种和客户进行沟通的方式。

认证流程

1、范围：确定认证范围和产品种类。

2、实施：如果还没有实施，需要开发实施文件化了的管理体系并符合TL9000要求。

3、差距分析：自我评估或第三方进行差距分析，根据TL9000要求进行改进。

4、与我们联系：与我们取得联系，安排现场预审。一旦完成预审和纠正措施，即安排初审。

5、初审：根据范围BSI执行现场评审，然后作出正式推荐的结论。

6、认证：评审通过，颁发证书。

7、持续审核：一旦你获得认证，你可以宣传你的认证。你证书的有效性是通过后续审核和阶段性战略评估来保证的。

益处

电信业服务提供方，它们的用户供方将因推行TL9000而受益：

1、对于用户持续完善的服务

2、全球化质量体系要求标准化

3、行为与基于成本的法则统一化

4、加强客户/供方关系

5、外审及场地参观的有现管理

6、为发展机制创造平台

参考资料

1.TL9000标准介绍· 深圳市简卓杰企业管理服务有限公司官网