首问负责制（企业制度）

首问负责制

企业制度

首问负责制是特制定本制度。以财务管理为核心、目标管理为基础、考评考核为措施的企业制度，充分培育员工“敬业、勤俭、诚信、创新”的企业精神，提倡员工敢于负责、高效务实的工作作风，不断提高其工作质量和效率，首问负责制是公司最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务。首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。

职责概述

为认真落实和完善"以财务管理为核心、目标管理为基础、考评考核为措施"的企业制度，充分培育员工"敬业、勤俭、诚信、创新"的企业精神，提倡员工敢于负责、高效务实的工作作风，不断提高其工作质量和效率，"特制定本制度。

工作细述

1、首问负责制就是公司最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务；或公司上级领导对下属部门和员工进行工作督办的事项须限时完成。 

2、到公司外来办事或电话咨询的，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。 

3、首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的电话号码或办公地点。 

4、公司领导安排的工作，部门领导交代下属员工做好的事情，必须在要求的时限内办理完成并及时汇报，不得以任何借口无限期拒绝和办后不及时汇报延误工作。 

5、首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。 

6、建立首问负责制考核机制，每个季度公司对部门的首问负责制执行情况、部门对员工个人首问负责制的落实效果进行一次考核，考核结果纳入季度绩效考核一并执行。

为群众办事是政府部门职责所在。接到群众诉求，如果相互推诿，不仅会影响群众的办事体验，也会损害政府部门形象。从这个角度来看，首问负责制既是行政创新的体现，也是作风优化的映照。“一办到底”“办就办好”，首问负责制强化了办事人员的服务意识和责任担当，客观上推动其加强内部沟通和衔接，做到件件有着落、事事有回音。这在一定程度上杜绝了“踢皮球”现象，提高了政府部门行政效能。

实施案例

2015年10月8日，青岛市旅游局、青岛市工商行政管理局、青岛市物价局、青岛市公安局联合发布《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》，进一步加强全市旅游市场监管，规范旅游市场秩序，维护旅游消费者合法权益。

市旅游局12301、市工商局12315、市物价局12358、市公安局110等公开电话24小时受理游客投诉，对游客投诉反映的问题，实行首问负责制，及时处置。对涉及其他部门职责的，及时协调办理，切实维护广大游客和消费者的合法权益。对推诿扯皮、处置不力的，将依法依纪予以问责。

尊重和保障消费者的公平交易权。坚持明码标价，不以掺杂使假、以次充好、虚标价格、虚报分量、强制交易等手法侵害消费者合法权益，努力营造质量保障、价格合理、计量正确的餐饮服务交易环境。

尊重和保障消费者的知情权和选择权。主动向消费者提供餐饮服务的内容、规格、价格、产品检验合格证明等有关信息，充分保障消费者自主选择的权利。保障食品安全，积极化解消费纠纷。对消费过程中发生的争议纠纷，餐饮企业应本着自愿、平等、公平、诚信的原则，坚持从自觉维护消费者权益、维护企业声誉出发，主动加强与顾客沟通，争取第一时间积极协商解决，共同维护我市餐饮行业良好形象。

参考资料

1.用好“首问负责制”·人民网