医院管理（系统性的组织计划协调控制医院）

医院管理

系统性的组织计划协调控制医院

医院管理是按照医院工作的客观规律，运用现代的管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制。充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。医院管理学的学科体系，可分为综合理论和应用管理两大部分。医院管理是医院在医疗、教学、科研活动中各项管理职能的总称。

定义

医院管理学是运用现代管理理论和方法研究并阐明医院管理活动的本质和规律的科学。医院管理学既与医学科学相联系，又与其他自然学和社会科学相联系。它是管理学的一个分支学科，是一门应用科学，又是一门边缘科学。

医院管理学的学科体系

医院管理学的学科体系，可分为综合理论和应用管理两大部分。综合理论部分主要研究医院管理的原理、职能、方法及医院概论等，即医院管理学的总论。应用管理部分主要研究医院系统中相互联系又有区别的各专业管理、即医院管理学各论。

服务管理

如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。

在我们提供感动式服务的基础上，如何打造医院服务品牌，使医院走上快速的发展道路，也是医院管理者关心的问题，本课程集合了潘习龙教授多年在北京大学及中欧国际医院管理中心授课精华，必能推动医疗服务上台阶，医院快速的发展。

第一部分：医院感动式服务管理

一．患者的感受是唯一的衡量标准

①患者满意度②感动③对忠诚感的理解

二．基础性工作是感动的基础

①可靠性②响应性③可接近性④沟通⑤可信度⑥理解⑦有形性

三．感动别人首先得感动自己

①服务的过程是情感性劳动的过程

②影响员工情感的因素

③情感性劳动的二种行为标准

④员工的负面心理影响

⑤员工的正面心理影响

⑥正确运用情感性劳动的意义

⑦如何缓解工作压力

第二部分：医院品牌的建设与推介

一、品牌的理解

①跨区域性②直观性③内涵丰富性④记忆的深刻性

二、品牌的显性要素

①名人②名事

三、品牌的定位

①找准传播对象②找准传播重点③找准沟通方式④稳定传播基础

四、品牌的识别

①发现与众不同之处②案例分析

五、品牌策划

①基本原则②案例分析

六、品牌的传播

①宣传的技巧②找到与众不同的传播方式③“垃圾广告”的特征

医院管理

版权信息

主讲：鞠强

鞠强教授，学术与产业两栖人物，管理学家与心理学家，中国著名的实战派学术专家。北京理工大学管理科学与工程系本科毕业，复旦大学管理学院硕士毕业。复旦大学关联企业复旦拓山公司总经理，二元相对平衡管理理论学派开创者，经网易组织全国投票获“中国100强管理咨询专家”称号，全国培训论坛投票获“中国50强培训师”称号。

是名副其实的集理论与实践于一身的两栖专家。鞠强教授曾任上海财经大学国际工商管理学院副教授、硕士生导师，并任上海交通大学安泰管理学院管理课程教授、武汉大学经济与管理学院高层管理者培训中心（EDP）副主任，EMBA中心首席管理顾问，EMBA特聘教授，及兼在华南理工大学、北京大学、复旦国际关系与公共事务学院、武汉理工大学等高校教授管理类课程。

岗位管理

岗位是医院的细胞，岗位管理是医院最基础和最核心的管理，随着医疗机构的身份管理向岗位管理转变，医院岗位管理越来越引起管理者的重视。而绩效考核既是绩效管理的重要环节，也是绩效薪酬分配的主要依据。

本课程集合了张英老师在中欧国际管理中心及清华大学多年人力资源管理授课精华，让医院管理者迅速掌握岗位管理与绩效考核的重要理论及相关工具，必能对医院管理起到积极的推动作用！主讲专家：张英中欧国际医院管理学院首席研究员、清华大学医院管理特聘教授中欧国际医院管理中心高级培训讲师，中欧国际医院管理学院首席研究员。

景惠管理研究院首席研究员，景惠管理顾问有限公司首席顾问。常年在清华大学，浙江大学。华中科技大学等多所大学主办的医院院长高级研修班讲授医院管理课程。在卫生部干部培训中心以及部分省市卫生厅局。

全国性行业协会举办的医院管理会议及培训班授课。已出版医院管理专注10部。主编和参编着作30余部。曾为100多家医院提供过管理咨询，培训学员超过10万人，担任过30多家医院的管理顾问或院长顾问，咨询和培训领域主要为医院人李咨询管理，医院营销管理，医院文化管理，中层干部管理技能，医生的影响力以及全员服务素质提升等。

医院3S+3M人本经营体系

医院“3M+3S”人本经营体系包括医院外部经营体系和医院内部经营体系两大部分：

1、医院内部经营体系

以员工为中心的内部经营体系，包括：

（1）医院文化体系（CM-Hospital Culture Management）

所谓医院文化是指医院具有自身特色和时代特征的精神财富，是医院管理者和员工共同认同并遵守的价值观。

医院文化是医院经营的灵魂。

（2）医院经营战略（SM-Hospital Strategy Management）

所谓医院经营战略，即是对医院经营决策中有关全局性、长远性和根本性问题的规划。它要解决的是医院未来发展的方向问题和途径问题，也是新医改后中国各类医院目前最迫切需要重视并解决的问题。

医院经营战略是医院经营的方向。

（3）医院人力资源管理体系(HRM-Hospital Human Resource Management)

所谓医院人力资源管理，是依据医院和个人发展的需要，对医院人力这一特殊资源进行有效开发、合理利用与科学管理的机制、制度、流程、技术和方法的总和。其关键在于兼顾医院短期绩效与长期战略，以战略为导向。其最核心的职能有人力资源3P管理，即岗位管理（poition），如组织结构与部门职责设计，定岗定员定编与岗位说明编制，岗位评价等；绩效管理（performance），如医院战略梳理与指标设计，绩效考核体系设计等；薪酬管理（pay），如设计具有外部公平、内部公平与自我公平的岗位结构工资体系。

医院人力资源管理是医院内部经营的中心。

2、医院外部经营体系

以顾客为中心的外部经营体系，包括：

（1）医院顾客满意服务体系（CS-Hospital Customer Satisfaction）

以提高病友满意度和开展关系营销为目标，导入国际先进的顾客满意服务系统新观念，进行服务流程再造。

医院顾客满意服务体系是医院外部经营的基础。

（2）医院营销体系（MS-Hospital Marketing System）

即以确定医院业务定位和专科业务营销组合，改善和提高经营业绩为目标，导入新的品牌营销策略、竞争策略和一系列业务市场开发策略。

医院营销体系是医院外部经营的重点。

（3）医院品牌形象体系(HIS-Hospital Image System)

即以改善和塑造现代化有特色的良好的医院品牌形象为目标，导入品牌形象系统。

医院品牌形象体系是医院外部经营的目标。唯有品牌才能驱动市场，并推动医院发展。

参考资料

1.医院管理方面的核心期刊有哪些·月期刊咨询网